作為玩具店的老板最大的愿望就是說服別人購買自己的產品，這就需要導購的講話技巧。希望顧客能被自己打動順利完成交易。然而，通過長期的終端調研與企業培訓，我們發現有的導購很想快速說服顧客，但顧客卻偏偏很難被說服。導購越是努力地想把自己的東西賣給顧客，但顧客卻越是不愿意與我們成交。為什么會出現這樣的情況呢？其中原因固然很多。
　　一、日復一日地犯直線思維的錯誤，而且自己絲毫沒有意識。
　　所謂直線思維就是直接拒絕或者給答案。
　　顧客問：這個多少錢？導購回答：２８元。
　　顧客問：打幾折？導購回答：不打折。
　　顧客說：太貴了！導購告訴：一分錢一分貨，我們質量好。
　　顧客說：打８折我就買了，導購告訴：對不起，不講價。
　　顧客說：這個是否容易摔爛？導購回答：我們的東西不會。
　　顧客問：你們是否參加商場活動？導購回答：我們不參加商場活動。
　　顧客說：你們賣東西都說自己好。導購回答：您這樣說我也沒辦法。
　　……
　　這樣的直線思維和生硬的回答無形中會損失相當一部分顧客，可能每天都少賣一兩樣東西，日積月累，業績損失太大了。顧客在購物過程中都希望有愉悅的體驗，如果被生硬回復和直接拒絕會影響購物的心情，降低對商品的興趣。典型的直線思維問答極大地降低了導購與顧客溝通的說服力，并且每句話都在驅逐顧客離開。
　　行之有效的解決方案是以認同取代直線思維，這樣將極大提升溝通的效率。所謂認同，就是以同理心的溝通方式對顧客的處境、想法等表示認可、同意或理解等的行為。認同能讓顧客感覺舒服，并增加顧客對自己的信任感。建議導購在與顧客溝通時多多用認同方式取代直線思維，尤其是顧客對我們有質疑、顧慮和不了解的時候。
　　在這里，奉獻幾句實戰中用得比較多的認同語句和案例的語言模板。玩具導購們可以多多使用，并在此基礎上去創造出更多的認同語句，以及更適合自己的語言模板。
　　先生：您說得有道理！
　　小姐：您有這種想法（或顧慮、擔憂），我完全可以理解。
　　先生，你這個問題問得非常好，我們以前有一些老顧客一開始也提出過這樣的問題，他們覺得……不過，后來他們才發現……小姐，你有這種想法很正常，如果是我也會和你一樣的有這種顧慮。
　　二、認真揣摩顧客的心理，聽懂顧客的“話外音”。
　　顧客很多時候提出來的異議和拒絕背后的原因都不一樣，并且真真假假，作為一個聰明的導購應該學會鑒別。其實，顧客的拒絕中往往隱藏著顧客購買的理由。拒絕相當于“不要”。只要找到顧客“不要”中真正的“不”并將其處理掉，顧客的拒絕就變成“要”了！所以，認真揣摩顧客的心理，聽懂顧客的真正意圖非常重要。導購一定要學會發現顧客異議的真正原因，并有針對性地加以解決。如果找不到原因，任何做法都只不過是隔靴搔癢。
　　顧客說“考慮考慮”，“我家小孩已經有很多這樣的產品了”，“比較比較”等，是玩具店銷售過程中經常遇到的。顧客這么說，有可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客一種真實的心理狀態。做為導購，首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，再不就是無言以對，顯得消極被動，其實處理這個問題可以從三個方面入手：
　　１。找原因給壓力，剛柔并濟。
　　２。對癥下藥，建議立即購買。
　　３。想辦法提高顧客的回頭率。
　　三、兒童玩具店導購語言要講究迂回技巧
　　兒童玩具店柜臺語言最大特點是現場介入性很強，在講一些比較實際的終端問題時，經常給導購員一種很遙遠的感覺。如顧客在注目時，我們應該干什么，不應該干什么。顧客感愛好時，你又應該怎么辦呢？假如要切入那怎么打招呼？以“柜臺語言練習”為例，假如培訓師單純地只是講一些理論性的東西，好比“兩多兩少、變換句式、迂回技巧”等，而不進行深加工。大多數導購員的理解能力有限，你講的東西假如還需要他們回家細細琢磨才能施展作用的話，那對于導購員來說就即是沒講。