記王麗蘭與她的導(dǎo)購(gòu)小組

她是春光食品最早的導(dǎo)購(gòu)員，她在春光默默奉獻(xiàn)了十一載寒暑，她是同事眼中工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮冒駱樱�她也是老板眼中表現(xiàn)出色的好員工，她叫王麗蘭，現(xiàn)在所在的工作地點(diǎn)是國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)，也就是傳說(shuō)中�？诟�(jìng)爭(zhēng)最激烈的賣場(chǎng)。王麗蘭和國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)的其余四名搭檔，就像五朵金花，在銷售的第一線，展示著春光食品的迷人風(fēng)采。

王麗蘭：用心服務(wù)好每位客人

王麗蘭是1999年成為春光導(dǎo)購(gòu)員的，從20歲的年輕女子到現(xiàn)在的賢妻良母，她最美好的青春年華都是在春光度過(guò)的。初見(jiàn)王麗蘭，給人的感覺(jué)她就是一個(gè)很理性的女孩子，同事們說(shuō)她是個(gè)對(duì)自己要求很嚴(yán)格的人，在工作上一絲不茍，用熱情服務(wù)好每一位顧客。

王麗蘭是海南臨高人，高中畢業(yè)后就獨(dú)自來(lái)�？陉J蕩，她最初進(jìn)公司是黃春光董事長(zhǎng)直接面試的，當(dāng)時(shí)她就感到黃總是個(gè)沒(méi)有架子的人。一開始公司的產(chǎn)品品種很少，就是賣椰角椰片，品牌也還沒(méi)有打響，我們春光的東西是和其他品牌在同一個(gè)店里賣的，貨架也很小。開始的第一個(gè)月，一整天就只有王麗蘭一個(gè)人，黃總也會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)和她一起親自為客人做介紹。那個(gè)時(shí)候有很多廣東客人，不學(xué)廣東話產(chǎn)品就根本沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而她根本沒(méi)接觸過(guò)廣東話，就每天努力聽(tīng)別人說(shuō)，自己也厚著臉皮說(shuō)，慢慢地也就會(huì)說(shuō)了。記得有一次筆者在大潤(rùn)發(fā)見(jiàn)到一位廣東客人，王麗蘭就用一口流利的粵語(yǔ)招呼客人，那位客人對(duì)筆者感慨：今天我在外面遇到了一些很窩火的事情，但是一看到你們這位導(dǎo)購(gòu)妹子的笑臉，我的心情就變得很好，這就是我為什么每次來(lái)海南總喜歡在她這邊買東西的原因。王麗蘭認(rèn)為，大部分顧客看重的除了品牌以外，另一點(diǎn)就是服務(wù)，所以真誠(chéng)的對(duì)待每一位客戶，給他們以賓至如歸的感覺(jué)，也就自然成了她的服務(wù)理念。

王麗蘭是個(gè)很熱愛(ài)學(xué)習(xí)的人，雖然她學(xué)歷不高，但是她會(huì)每天看報(bào)紙，她說(shuō)作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注社會(huì)的熱點(diǎn)和動(dòng)向，隨時(shí)掌握有利于銷售的一切因素。王麗蘭還喜歡將報(bào)紙上看到與春光食品相關(guān)的新聞?wù)f給在一起工作的幾位同事聽(tīng)，并一一剪下來(lái)收藏好，在她的眼里，公司取得的成就就是她的驕傲。

在大賣場(chǎng)里商品種類五花八門，銷售競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，所以導(dǎo)購(gòu)員的觀察力就成為了成功銷售的先決條件。王麗蘭說(shuō)作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，要學(xué)會(huì)揣摩客人的心理，你要明白不同年齡段、不同身份客人的不同需求。有一回賣場(chǎng)里來(lái)了一對(duì)年輕男女，就像許多游客一樣，一開始也是站在貨柜前一語(yǔ)不發(fā)。王麗蘭用她敏銳的洞察力，從客人的言行舉止，她大膽做出判斷，走上前去開始和客人拉起關(guān)系：你們是過(guò)來(lái)度蜜月的吧？客人驚訝：你怎么知道？她回答：看你們?nèi)缒z似漆地這么甜蜜啊。一席話說(shuō)得客人美滋滋地，接下來(lái)就問(wèn)她回去應(yīng)該給親朋好友帶些什么特產(chǎn)……最后客人買了很多東西，臨走時(shí)還問(wèn)她哪里吃飯比較好，還很熱情地要請(qǐng)她吃飯呢。針對(duì)不同的消費(fèi)群體，王麗蘭會(huì)靈活地尋找最合適的銷售方式。有一回一家廣東公司的代表到大潤(rùn)發(fā)買特產(chǎn)，這名客人指定要買胡椒根和榴蓮干，但是當(dāng)時(shí)賣場(chǎng)沒(méi)有胡椒根和榴蓮干，于是王麗蘭就打電話到我們國(guó)貿(mào)附近的專營(yíng)店，從那邊調(diào)貨到超市門口，又親自帶著客人去取貨，客人表示非常滿意。王麗蘭說(shuō)這個(gè)時(shí)代不斷在改變，我們也要跟上發(fā)展的節(jié)奏，以前賣產(chǎn)品以介紹產(chǎn)品為主，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越涣鞲星闉橹鳎�因�(yàn)檫@種方式更能讓顧客從內(nèi)心接受一個(gè)品牌。

馮燕春：顧客就是上帝

她們的組長(zhǎng)叫馮燕春，一眼望去就是個(gè)干練的女子，這是位很有責(zé)任心的組長(zhǎng)，在她的眼里，每位顧客都是上帝。用她自己的話說(shuō)就是，春光的牌子擺在那里，身為春光的一員，一定要維護(hù)好春光的形象。馮燕春是第一個(gè)進(jìn)入國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)的導(dǎo)購(gòu)員，5年來(lái)她一直兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守，職業(yè)素養(yǎng)可謂一流。

馮燕春在國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)的時(shí)候遇到過(guò)一件很“委屈”的事情，某一天她在賣場(chǎng)工作時(shí)走過(guò)一位顧客身邊，這位客人突然拉住她說(shuō)：你踩到我了。馮燕春當(dāng)時(shí)是一頭霧水，她才剛走到怎么會(huì)踩到別人了呢？然后她非常禮貌地和客人解釋了一下，因?yàn)槟俏豢腿说男�子看起�?lái)像是被硬物劃傷的，而她們導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)上班穿的都是平跟軟底的鞋子，似乎有點(diǎn)不太可能是被她踩到的�？墒强腿水�(dāng)時(shí)卻依然堅(jiān)持說(shuō)是馮燕春踩到的，還把賣場(chǎng)的課長(zhǎng)也請(qǐng)來(lái)了，馮燕春當(dāng)時(shí)就不與客人爭(zhēng)執(zhí)，而是非常誠(chéng)懇地向客人賠禮道歉，并與當(dāng)時(shí)上班的幾位導(dǎo)購(gòu)一起輪流幫這位客人擦鞋子，最后她還自己掏了100塊錢作為修鞋費(fèi)賠給客人。馮燕春說(shuō)，當(dāng)時(shí)的情況很難斷定是誰(shuí)的過(guò)失，但是身穿導(dǎo)購(gòu)服，站在貨架前，代表的就是公司的形象，公司的形象有損的話可是好長(zhǎng)時(shí)間才能修復(fù)的，相比之下自己的一點(diǎn)委屈算什么。

梁燕：售后服務(wù)也是做好銷售的關(guān)鍵

梁燕也是國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)的組長(zhǎng)，同樣優(yōu)秀的她告訴筆者，服務(wù)不僅是在產(chǎn)品銷售過(guò)程中發(fā)生，售后服務(wù)有時(shí)候更能顯示一個(gè)品牌的風(fēng)范。去年的一天，賣場(chǎng)里來(lái)了兩位穿著打扮很得體的女子，就是站在堆頭前面自顧自說(shuō)話，梁燕觀察了一下，就徑直走過(guò)去問(wèn)她們：你們是在玫琳凱工作么？那兩位女子很吃驚：你怎么知道？她回答：你們這么會(huì)打扮，一般是學(xué)美容的吧……開始找到話題后，客人的信賴感也就增加了，當(dāng)場(chǎng)買了很多東西，臨走前還特地留了梁燕的電話。誰(shuí)知道很快半個(gè)小時(shí)后，這兩名客人就給梁燕打電話求助了，因?yàn)榇鬂?rùn)發(fā)超市規(guī)定，要購(gòu)物滿35斤才幫忙打包托運(yùn)，而她們總共才買了不到30斤。梁燕剛好認(rèn)識(shí)那天當(dāng)班的工作人員，于是就過(guò)去幫忙協(xié)調(diào)了一下，最后超市同意幫她們打包托運(yùn)，省了幾十塊錢。其中一位客人說(shuō)：之前我們本來(lái)是想買××牌子的，可是現(xiàn)在我感覺(jué)你們春光果然是當(dāng)之無(wú)愧的海南特產(chǎn)第一品牌，下次別人要買特產(chǎn)我就介紹他買春光的。其實(shí)有時(shí)候讓消費(fèi)者記住你，只需要你一個(gè)力所能及的幫助，梁燕如是說(shuō)。

王麗嬌：對(duì)別人好就是對(duì)自己好

筆者平時(shí)喜歡到一線和各位導(dǎo)購(gòu)“聊天”，許多人都非常熟絡(luò)了，國(guó)貿(mào)大潤(rùn)的幾位導(dǎo)購(gòu)美女便是如此。今年春節(jié)的時(shí)候，筆者走進(jìn)國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)，還沒(méi)有走到貨柜，幾位導(dǎo)購(gòu)就熱情的招呼：快來(lái)吃麻花，可好吃了。導(dǎo)購(gòu)姐妹們說(shuō)，這些麻花都是王麗嬌的顧客帶給她的，以前也經(jīng)常帶呢。王麗嬌是3年前進(jìn)入國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)的，之前她在很多專營(yíng)店和商場(chǎng)待過(guò)，擁有一大批忠實(shí)的回頭客。王麗嬌是個(gè)談吐爽快的女子，她不會(huì)偽裝自己，耿直得叫人喜歡。送她麻花的是一位天津的大姐，是以前在南亞家樂(lè)福時(shí)候服務(wù)過(guò)的客人，那時(shí)候大姐本來(lái)是想買其他牌子的特產(chǎn)，當(dāng)時(shí)如何交流王麗嬌也記不清了，只知道她這種爽直的性格很對(duì)那位大姐的脾氣，所以之后也一直跟她買產(chǎn)品。后來(lái)王麗嬌調(diào)到國(guó)貿(mào)大潤(rùn)發(fā)了，就很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聯(lián)系了，直到去年大姐在逛街時(shí)候無(wú)意中看到王麗嬌在大潤(rùn)發(fā)，此后就又一直到大潤(rùn)發(fā)跟王麗嬌買特產(chǎn)，逢年過(guò)節(jié)回天津時(shí)，還總是給她稍“麻花”。王麗嬌說(shuō)做一名導(dǎo)購(gòu)員，是要為你的客戶著想的，要根據(jù)客戶的需求推薦合適他們的產(chǎn)品。曾有心理學(xué)老師說(shuō)過(guò)，你對(duì)一個(gè)人是否真誠(chéng)，別人是可以從你的言行舉止是可以感受得到的，王麗嬌就是用她的坦誠(chéng)的服務(wù)，贏得了顧客的傾心。

蘇玉瑩：能說(shuō)會(huì)道的“小辣椒”

初見(jiàn)蘇玉瑩時(shí)，給人一種嬌小俏皮的感覺(jué)，一雙靈動(dòng)的大眼睛仿佛會(huì)說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)姐妹們說(shuō)她就是一個(gè)“小辣椒”，一個(gè)“吵架能手”。其實(shí)這是因?yàn)樘K玉瑩平時(shí)非常能說(shuō)會(huì)道，有時(shí)候和別的牌子一起爭(zhēng)取客人，總會(huì)遇到一些沖突，蘇玉瑩不會(huì)和別人爭(zhēng)論，也不會(huì)和別人吵，她會(huì)用很溫和文雅的用詞指出對(duì)方的不當(dāng)，很巧妙地將劍拔弩張的緊張氣氛化解掉。蘇玉瑩經(jīng)常會(huì)做一些可愛(ài)的小動(dòng)作，比如有客人在別的品牌看特產(chǎn)時(shí)，她就會(huì)偷偷招招手，讓客人過(guò)來(lái)我們的貨架。蘇玉瑩說(shuō)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的這幾年可謂嘗盡了喜怒哀樂(lè)，不過(guò)在春光工作時(shí)很開心的一件事情，還會(huì)遇到一些很有趣的事情。有一次賣場(chǎng)來(lái)了一個(gè)云南“老人團(tuán)”，因?yàn)樘K玉瑩曾經(jīng)在云南昆明待過(guò)，能夠聽(tīng)出來(lái)他們的口音，所以就跟一位大叔聊起來(lái)，問(wèn)他們是不是云南過(guò)來(lái)的。這位大叔一下子就倍感親切，跟蘇玉瑩聊得非常投緣，然后還將他們那個(gè)團(tuán)的所有人都招過(guò)來(lái)買特產(chǎn)，臨別時(shí)這些叔叔阿姨竟然還排著隊(duì)逐一和蘇玉瑩握手……

這就是王麗蘭和她的導(dǎo)購(gòu)姐妹的故事，她們平日里都是非常團(tuán)結(jié)的，有了困難就互相幫助，團(tuán)隊(duì)意識(shí)特別強(qiáng)。這些年來(lái)，她們都已經(jīng)融入春光，深深地?zé)釔?ài)著這個(gè)品牌，以春光為榮。她們都堅(jiān)信在黃春光董事長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，春光食品一定能越做越強(qiáng)，成為真正的百年企業(yè)！

（編輯：灰太狼）