這段時間，大家可能都忙著布局線上，展開線上銷售。在線上與顧客交流的過程中，難免會遇到一些問題：

　　線上銷售通常是文字的溝通，沒有與顧客面對面交流那么生動，可能一句話沒組織好，一個顧客就白白流失了；

　　線上營業(yè)高峰時段，有些信息回復不來，有的顧客不耐煩就不想買了；

　　想要線上賣貨，就避免不了與顧客的溝通，想有效地處理好顧客的各種問題，實現順利開單，就要有好的應對話術。

　　線上銷售中，可能會出現的情景和應對話術，為大家順利展開線上銷售助力。

　　情 景 1 有些顧客收到回復慢不耐煩：

　　“人呢？怎么做生意的，回復太慢了吧！”

　　這種時候，第一時間要做的就是表示歉意，讓他們感受到誠意：不好意思，咨詢的人太多了，沒能及時回復您的每一條信息。

　　然后迅速回應他們咨詢的問題，如果對方沒繼續(xù)計較回復慢的問題，并且回應較快，就順勢把問題都解決了，再照應下一個顧客。

　　如果還在計較回復慢的問題，并且揚言不買了，那么可以嘗試強調店鋪福利：

　　實在不好意思，剛剛人太多了沒有及時回復您，但我們這次的活動真的是超級優(yōu)惠的，而且現在前300位還能享受超級大禮包，還剩幾個名額就滿了，我給您留一個哈。

　　情 景 2 不能試穿，買單時猶猶豫豫：

　　“沒法試，萬一不合適，退貨啥的太麻煩了”

　　線上銷售沒法試衣服，有些顧客比較謹慎，擔心沒試過萬一不合身或者不好看，要退貨又嫌麻煩，就很糾結要不要買單。

　　這種情況下，如果是碼數問題，可以這么說：

　　寶寶，按我們的尺碼表選購的話，一般不會出錯的，之前也都沒有出現過碼數不適合的問題哦。您也可以報身高體重給我，我給您看看哪個碼哈。

　　如果顧客還是不太愿意購買，可以提供包郵退換服務：

　　寶寶，我看您也挺喜歡這款的，現在優(yōu)惠大，可能很快就要賣斷貨了，要不這樣，您買回去要是覺得不適合或者不喜歡，咱們給你包郵退換哦。

　　情 景 3 給顧客私聊時，發(fā)現被刪好友

　　被刪微信的原因有很多：被冷落了、被營銷信息煩到了等等，不管是什么原因，還是要主動加對方微信挽回，畢竟能爭取的都要試一下，萬一就挽回了呢。重新添加的驗證話術十分重要，以“抱歉+店鋪福利”的形式挽留，成功率會高一些：

　　不好意思呀，之前可能有做的不好的讓您不高興了，不過最近店里有特別福利回饋客戶，特地給您留了一份呢，小店給您寄過去吧？

　　如果成功挽回，則一定要兌現福利承諾，并引流到微信：

　　寶寶，這是我們小店的交流群哦，不僅會不定時放松福利，還有很多變美心得干貨哦，可以一起進群玩呀~

　　如果沒能挽回，那就放掉，以后更加注意線上的顧客服務，不要冷落也不要信息轟炸。

　　情 景 4 在顧客群里發(fā)信息總是冷場，活躍不起來

　　其實，有些顧客屬于“觀望型”（“潛水型”）顧客，他們只喜歡默默觀察，不太愿意“拋頭露面”，如果你的群里這類型的顧客居多，那就要考慮適當安排水軍來回應群消息，活躍群氣氛了。

　　情 景 5 顧客等待收貨沒耐心，要退款：

　　“都下單那么多天了，怎么還沒到貨，我不要了，退款！”

　　訂單量較大時，尤其時剛轉做線上的店鋪，還沒熟練，發(fā)貨速度可能會稍慢，有些顧客等不及吵著退款，這時候千萬要耐住性子，不要爭吵也不要冷落。

　　按快遞的發(fā)出情況應對，如果已經發(fā)出了，可以這樣回應：

　　寶寶，您的快遞已經發(fā)出了呢，再耐心等待一下哦，到貨后一定不會讓您失望的。

　　如果快遞還沒發(fā)出，可以這樣說：

　　寶寶，不好意思，最近訂單量大，都是按付款順序發(fā)貨的呢，這兩天就可以發(fā)了，請再耐心等待一下哦，為了補償您的等待，小店額外贈送您優(yōu)惠券~

　　還沒發(fā)貨但是實在是著急的顧客，那就補充提供退款服務：

　　寶寶，如果您還是等不及的話，可以申請退款的哦，實在不好意思了。

　　對于剛接觸“線上”的零售人來說，要適應“線上”模式，就必須先適應“線上的顧客”，學會怎么在線上與顧客溝通，銷售才能順利發(fā)力。

　　正所謂“知己知彼”，才能“百戰(zhàn)不殆”，希望大家能夠舉一反三，用好話術征服顧客，生意越做越好！

（編輯：華夏嬰童網）