“你可以有聰明的想法，但如果你無法讓別人明白你的想法，那你的大腦就不會(huì)讓你有任何成果�！保ǹ死账估涨翱偛美�。亞科卡語）�？梢�，語言溝通的順暢與否與您的生意成果是息息相關(guān)的。

做買賣也一個(gè)道理，表現(xiàn)得也比論壇要豐富得多，其非語言的溝通與語言溝通都是非常重要的。非語言溝通如公告、掌柜的店鋪留言、寶貝描述甚至拍攝的寶貝圖片等；而語言溝通最直接的就是旺旺聊天工具，再如回復(fù)買家留言、站內(nèi)信、短信、手機(jī)、郵件等。這些看似簡單的溝通都能體現(xiàn)賣家的個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)等，從而影響著您的生意。

溝通是雙向的，顧客各類人群均有，素質(zhì)、個(gè)性、修養(yǎng)等都有差別，遇到好的算幸運(yùn)，遇到另類的我們可以引導(dǎo)卻無法左右，唯有做好自己，熱情有度，不卑不坑，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，練就自己良好的素質(zhì)與溝通技巧，才能在生意中多一點(diǎn)游刃有余。

那么在網(wǎng)店當(dāng)中，面對(duì)買家，該有什么樣的技巧呢？在具體細(xì)節(jié)上每個(gè)人幾乎都有自己的做法，這里偶就結(jié)合實(shí)際，說說自己大體上小小的見解和一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)吧，不足之處也歡迎交流。

技巧一：遵守溝通的黃金法則

將心比心、換位思考：與顧客的溝通過程中，賣家不要把自己擺在“我是賣家—銷售者”的位置上，要把自己當(dāng)作是一個(gè)買家，或者說把自己當(dāng)作是正與你交談的買家的朋友，這時(shí)候你的思路上才能真正貼近于買家，才知道怎樣去講解你的商品。只有站在一個(gè)買家的角度來考慮問題，才知道怎樣來牽引買家，你的觀點(diǎn)、你的講解才能引起買家的認(rèn)同。很多買家在轉(zhuǎn)變成賣家時(shí)，應(yīng)該都深有體會(huì)，多份寬容和理解，以和為貴，做好溝通才是雙贏。

常見的是遇到新手零信用買家，她會(huì)問很多的問題，而且有的還不是一天就能成交，讓您似乎懷疑她是否真心交易，對(duì)此應(yīng)報(bào)以寬容態(tài)度，且請(qǐng)您回想下當(dāng)您也是新手買家開通網(wǎng)銀到支付寶經(jīng)歷的多少的現(xiàn)在看起來“好笑”的小問題--密碼記混了忘了、網(wǎng)銀操作不順了、不懂限制交易次數(shù)規(guī)則拍不了的著急，還有與網(wǎng)絡(luò)交易的不太放心等等，當(dāng)您站在他們角度去看，您會(huì)寬容地忍不住也想幫他們一把的--此時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)她們“漫漫來，不急，遇到什么問題隨時(shí)歡迎來咨詢”，呵呵。

議價(jià)也是常見的情況，想想自己平時(shí)買東西時(shí)，如果不還個(gè)價(jià)，還真少了點(diǎn)成就感，所以對(duì)于還價(jià)的MM也給予理解，有的議價(jià)得好笑的，比如90元的一件YY，一來就說“60元包快遞”，雖成本還不夠無法成交，但此時(shí)也別來氣或嘲諷，而是委婉地解釋并請(qǐng)其同類對(duì)比，接受不了的，也無須再堅(jiān)持，又累又費(fèi)時(shí)間（現(xiàn)在能理解為什么很多人的店鋪里打著不議價(jià)的通告了，最近是深有體會(huì)，講價(jià)真的好累好費(fèi)時(shí)，該給的優(yōu)惠都給了，可買家還在不挺的磨，心那個(gè)累啊。買家啊，真希望你們能體諒下賣家啊），通常砍價(jià)太過厲害的，其誠意也需要考慮的。

此外是售后出現(xiàn)異議的溝通，比如非自己失誤，買家買到的商品不如期望那么高或者不合適，此時(shí)也換位替買家想想，買到一件不太合適自己或不太喜歡的商品誰的心理都高興不起來的，此時(shí)不應(yīng)一口氣就回絕或理直氣壯的語氣，否則有可能導(dǎo)致買家的情緒激烈，以至退款或不好的評(píng)價(jià)甚至投訴呢，如果此時(shí)引導(dǎo)她，說出癥結(jié)并給買家合理的建議，相信買家也能心平氣和接受現(xiàn)實(shí)的。

當(dāng)然還有好多例子，就不一一列舉了，自己去摸索感受能有更深的體會(huì)，呵。

技巧二：禮貌先行，微笑服務(wù)

“禮貌先行”，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。與買家溝通時(shí)要給買家留下好的印象，讓買家愿意同你溝通，所以，你必須表現(xiàn)的謙虛有禮，熱情有度，建立和諧友好的氣氛。

譬如在最常用工具旺旺交流中，回頭一次來店里的買家的第一句話時(shí)，要客氣用語并可添加表情—微笑的臉或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不錯(cuò)的）；如果您暫時(shí)離開旺旺，那么請(qǐng)?jiān)O(shè)置好旺旺留言信息，且要留言會(huì)盡快回來回復(fù)，否則離開太久的您請(qǐng)先關(guān)閉旺旺，避免買家等到天亮了，呵呵；回來后首先第一時(shí)間回復(fù)買家，并說句道歉的話，謝謝買家的耐心等待。與買家對(duì)話時(shí)應(yīng)及時(shí)取消留言或其他不在線的狀態(tài)顯示（如“不在計(jì)算機(jī)旁”、“外出就餐”等）不管買家賣家都好，這是起碼的禮貌和尊重，否則是令人反感的--試想跟你聊天總冒出個(gè)“走開了，請(qǐng)逛逛小店……”，誰看到都心煩且懷疑你的誠意，或者明明在對(duì)話卻老看著你那“不在計(jì)算機(jī)旁”掛著，讓對(duì)方摸不著頭腦，這些都不可取，呵。

禮貌用語在溝通時(shí)是不可缺的---您好、謝謝、請(qǐng)、再見、對(duì)不起，可別落下，呵呵；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以真誠地稱贊買家?guī)拙洹心奈徊幌矚g別人夸自己的呢，此時(shí)買家心理估計(jì)也美滋滋的，想不買你家的東東都難，呵呵。

怎么讓買家看到您微笑的服務(wù)呢？首先賣家對(duì)于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要讓買家看到您的電腦那方的笑臉--哪怕“呵呵”一笑也是讓人感覺憨態(tài)的笑臉。

技巧三：坦誠相待，誠信第一

買賣中，首要的是誠信，在銷售的商品不要隱瞞任何問題，否則這些失信的行為將使您失去眼前與更多潛在的顧客（一個(gè)中或差評(píng)有可能是致命的）。最常見的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶進(jìn)的極少部分YY，拿貨時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題，到拍攝或者檢查時(shí)才發(fā)現(xiàn)一些瑕疵，有的甚至買家要訂貨時(shí)才檢查出問題，那么這些都要在寶貝描述（或因買家詢問后才發(fā)現(xiàn)問題的那么要在決定購買付款之前說清楚），相反那些原本有意向購買的買家最后都掏錢了，這樣做也不怕已經(jīng)說出的“隱瞞”而引起糾紛，坦然塌實(shí)，所以說誠信是贏得顧客基本。

還有本店的一元拍賣YY,這么多件被拍下的，除了一件是3元拍的，其他全是一元被拍下的，期間不做假不哄抬價(jià)格，雖然虧了，但是依舊如往會(huì)旺旺給買家留言恭喜她拍到了。虧固然痛，但贏得了買家的信任與開心的評(píng)價(jià)，這種痛也是快樂的而舒坦的。拍賣如果虧不起要做手腳，不如不做，否則這種不誠信的行為能讓自己心安不？

提議賣家可以思考這樣一個(gè)問題，買家為什么會(huì)選擇我的商品？為什么要接受我的產(chǎn)品和服務(wù)？其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一買家對(duì)您的完全信任；其二，買家一定從您合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)買賣，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，成功的希望肯定很大。

技巧四：善聽善解，領(lǐng)會(huì)意圖

要成為一個(gè)溝通高手，首先要學(xué)會(huì)成為善于聆聽的賣家。當(dāng)買家未問完時(shí)，不要去打斷，對(duì)買家的發(fā)問，要及時(shí)準(zhǔn)確地回答，這樣對(duì)方才會(huì)認(rèn)為您是在認(rèn)真聽他說話，善于理解與溝通，覺得被尊重，也才會(huì)對(duì)你發(fā)生興趣。

同時(shí)傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。

交流中，找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞，領(lǐng)會(huì)買家想法，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法。只要在自己提出來的問題或感想中，加入買家所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，買家就可以感覺到你對(duì)她所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

領(lǐng)會(huì)意圖，抓住顧客心理，還可以在交談過程中去看看買家的信用評(píng)價(jià)或者發(fā)的帖子多去熟悉，一般從評(píng)價(jià)以及購買的商品中，再通過交流，大致能了解對(duì)方是個(gè)怎樣的買家，然后再針對(duì)不同對(duì)象做出不同的反應(yīng)與服務(wù)。

舉例說說今天遇到的一位買家，以陌生人狀態(tài)問我家店里長款的正紅毛衣，她一直問價(jià)格問題，當(dāng)加她為好友時(shí)她并不加你，再一去看她的信用和買的東西，一看有一件與她問的YY非常相似的毛衫，這樣一下就明白--估計(jì)是買了后（看評(píng)價(jià)是她買的那YY紅色部分退色，不太滿意），發(fā)現(xiàn)小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以來探探，基本屬于不買的那一類買家，對(duì)于這樣的買家，做好基本服務(wù)就好，并不要抱希望，也不需要過多浪費(fèi)時(shí)間的。而遇到真心想買的買家（最有效的試探方法就是當(dāng)你加買家為好友時(shí)，而買家不加你的那類，基本不是目標(biāo)顧客了；一開始就加你的那類是主要目標(biāo)顧客），那么跟蹤服務(wù)是一定要做到位了，：）

技巧五：理性溝通、避免情緒

做了賣家之后，才知道那個(gè)不容易啊，呵呵。所謂林子大了，什么人都有，交流中，您有可能遇到各種各樣的買家：有的過于挑剔，問幾天也沒完的；有的對(duì)賣家不太尊重的，連問話都質(zhì)問式的；有的拍下就消失，聯(lián)系她時(shí)還倒說你一把的，諸如等等，都有可能在溝通過程中讓你的情緒爆發(fā)。如果買家的行為真的讓您生氣了，此時(shí)需要的是理性與冷靜，不理性不要溝通：不理性只有爭執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

在有情緒時(shí)也不要做出決定：情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，也很容易做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！常見的是投訴，當(dāng)沖動(dòng)做出的決定去投訴，不一定有好結(jié)果，相反，與買/賣家溝通協(xié)調(diào)后，反而可能解除誤會(huì)或者挽回錯(cuò)誤，說不準(zhǔn)不打不成交，還成為您忠實(shí)的朋友加顧客了。

技巧六：接受觀點(diǎn)，切忌爭辯

接受觀點(diǎn)：此多發(fā)生在有爭議或售后發(fā)生問題時(shí)。在買賣中，常常會(huì)有與買家不同的看法，如果無法接受買家的觀點(diǎn)，那可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，而且無法和買家建立融洽的關(guān)系。就算是買家對(duì)商品或其他的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和賣家不同，買家還是可以堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受。尊重買家的觀點(diǎn)，可以讓買家了解，我們一直在聽，而且也聽懂了她所說的話，雖然不一定同意的她觀點(diǎn)，但還是很尊重她的想法。若是賣家一直無法接受對(duì)方的觀點(diǎn)，那期間的交易也一定是別扭且不融洽甚至失敗的。除此之外，也能夠幫助買家建立自信，使她更能夠接受別的不同的意見。

切忌爭辯：理解買家有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許買家講話，發(fā)表不同的意見；如果刻意地去和買家發(fā)生激烈的爭論（譬如買賣中出現(xiàn)爭議或處理售后問題等），即使您占了上風(fēng)，感覺勝利了，但卻失去了買家、丟掉了生意。

此外還要注意：1、絕不口出惡言：惡語傷人，不是一個(gè)好賣家該有的行為，且“禍從口出”，對(duì)自己的言行要謹(jǐn)慎。2、勇于說“對(duì)不起”：每個(gè)人都有可能犯下小錯(cuò)（譬如發(fā)錯(cuò)物品、地址錯(cuò)誤、商品未知的瑕疵等等），或者一些非自己所為的“錯(cuò)”（譬如物流的延誤），當(dāng)自己錯(cuò)時(shí)，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤，而說對(duì)不起，不代表真的犯了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有余地緩解，轉(zhuǎn)化溝通。

技巧七：提升職業(yè)化素質(zhì)

專業(yè)性整理重點(diǎn)：有時(shí)候買家買商品，問答就是大半天，而賣家卻通常只有幾秒鐘的時(shí)間回顧與買家的對(duì)話，且整理出其中的重點(diǎn)所在，整理的同時(shí)也可以幫助賣家繼續(xù)提出問題，如果賣家能指出買家有些地方話只說到一半或者語焉不詳，買家就知道，賣家一直都在聽她講話，而且賣家也很努力地想完全了解她的話，此時(shí)詢問買家能幫助理清不太清楚的問題，避免誤會(huì)。

最常見的是買家買了好幾件商品，最后買家決定買單時(shí)，您必須很快列出清單--品名、顏色、價(jià)格、優(yōu)惠等，如果有買家需求的有些模糊不清的，則再強(qiáng)調(diào)問一遍（如：這件YY是要大碼紅色的吧？），讓買家再確認(rèn)一次，最后再說句放心的話“在發(fā)出前我會(huì)認(rèn)真再檢查一遍的，請(qǐng)放心”）。這些專業(yè)化的素質(zhì)都是在交流中不可少的。

而通常在與買家問答交流時(shí)，會(huì)遇到一些意想不到或者比較難回答的問題，此時(shí)要體現(xiàn)出專業(yè)化的職業(yè)素質(zhì)，給出專業(yè)的意見，使買家感到信任、可靠。

修煉好你的職業(yè)化-專業(yè)化素質(zhì)，往往在生意中是事半功倍的。

技巧八：莫直白、莫獨(dú)白

莫直白：康德曾經(jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋�！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶�(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告，且不說不該說的話。

網(wǎng)絡(luò)什么樣的買家都有，各層各面，知識(shí)和見解不盡相同，即使買家在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f她這不是？那不是？這樣只能把買家給“罵”走了。

譬如有的買家，有時(shí)候也會(huì)犯一些小錯(cuò)誤，或者常識(shí)的、或者主觀弄錯(cuò)的，常多見的是一些新手買家，這時(shí)可別直說你怎么怎么了，而是耐心地幫助她或者委婉地告訴她，等她明白了也會(huì)感謝你這位善解人意的賣家的，這樣不又多了一個(gè)忠實(shí)的客戶。

莫獨(dú)白：與買家交流，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過她的說話，可以了解買家的需求、要求、意向等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

比較常見的是有的買家對(duì)某些商品或服務(wù)不太滿意的時(shí)候，此時(shí)賣家可以技巧性地回答，比如給她的優(yōu)惠，同類的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)等，讓她體會(huì)你是真心在與她做買賣且付出了。但避免訴苦，且一說不可收拾，買家被扔一邊成了“啞巴”，這是不可取的。

如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，或者當(dāng)天心情不太好或想傾訴等，不要一開口就只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓買家反感，被嚇跑了。切記，要控制好自己，適度的言語，使自己職業(yè)素質(zhì)更高些：）。

技巧九：莫冷淡、莫生硬

莫冷淡：俗語道；“感人心者，莫先乎情”，與買家交流時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，現(xiàn)出您的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。

在交流中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯，要忌諱冷談。所以要想成就一單買賣，千萬別給買家一種愛理不理、買不買隨你便的感覺。

有回帖說：問買家在不在，沒有回復(fù)，等過了幾個(gè)小時(shí)后回來告訴你：在。這種情況也是常見的，其實(shí)此時(shí)如果您利用好旺旺的設(shè)置功能“自動(dòng)回復(fù)”功能，告訴買家此時(shí)您不在電腦旁且馬上會(huì)回來的，回來跟買家道個(gè)歉，這樣就是禮貌待客了。如果是問買家在不在，而買家?guī)讉�(gè)小時(shí)才回復(fù)你，那么這不排除買家可能確有急事，有的則可能是素質(zhì)問題；遇到這種很久才回復(fù)你的，可以先問：請(qǐng)問還在不？，如果沒回應(yīng)，那么再問一遍順便說：我有急事先走開一會(huì)，馬上回來，有什么問題請(qǐng)留言�；蛘咴O(shè)置自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)買家回話時(shí)，看到自動(dòng)回復(fù)就明白了。冷淡是交流感受出來的，是來自內(nèi)心所能感受到的，非自己過失的也不能怪自己了。如果學(xué)習(xí)到位，做好了各種工作，自身素質(zhì)不斷加強(qiáng)，又怎能不讓人感受到你的真誠與熱情呢？呵呵

莫生硬：有的賣家或做久的一些賣家，答話都成形式化（如在回答時(shí)僅僅只有“有”“沒”“哦”“是”等一兩字，那么再好的買家，心也會(huì)冷到徹底的），給買家一種僵硬冷漠的感覺。此時(shí)除多介紹買家所詢問的商品外，還可以聊聊其他買家感興趣的話題，適當(dāng)時(shí)機(jī)還可以贊美幾句，多點(diǎn)幽默多點(diǎn)“呵呵”未嘗不可呢。另外在虛擬的網(wǎng)絡(luò)里，能看到的只有靜態(tài)的表情了，還可以通過它可以表達(dá)自己的內(nèi)心---其實(shí)旺旺里的表情圖經(jīng)常用用，或者加上點(diǎn)笑臉笑容都是親和力的凝聚，和諧的氣氛能使你生意更好哦，所以別忽視了這點(diǎn)小小的表情呢。

技巧十：愛，一切都是愛

“愛是最偉大的治療師”，細(xì)心熱心耐心愛心這是必不可少的，用心努力相信會(huì)有回報(bào)的。一切溝通從心開始，溝通從愛開始，愛從心而來，呵呵。

雖然自己還是第一次開網(wǎng)店，經(jīng)驗(yàn)也不太足，但也是在一點(diǎn)點(diǎn)的摸索中累積，每個(gè)人或許都有不同的做法，見仁見智，摸索出一套適合自己的經(jīng)驗(yàn)事半功倍。