不論在什么行業(yè)沖突時(shí)難免的，沖突發(fā)生之后，該怎樣有效處理才是最關(guān)鍵的。雖然這種溝通非常艱難，但它有利于解決沖突，當(dāng)然需要有一整套科學(xué)的指導(dǎo)策略。
Elinor Robin博士是一位調(diào)解員以及調(diào)解員培訓(xùn)師。她特別擅長處理小公司、家庭、合伙人以及工作中的各種沖突，是沖突解決領(lǐng)域的顧問。
這是“消除沖突三部曲”系列的最后一篇文章。在第一篇文章中，我主要闡述了造成工作場所沖突的原因，以及問題得不到解決將導(dǎo)致哪些惡果，同時(shí)還附有沖突管理的10個(gè)小技巧；第二篇文章則主要傳達(dá)如何通過制定一個(gè)方案或者一套政策解決工作中存在的沖突；最后這篇文章的主旨則在于，提供一些行之有效的策略，推進(jìn)沖突方彼此的對話，從而解決工作中的沖突。
誰都知道工作中的沖突可能會(huì)造成巨大的損失。如果沖突沒有得到有效的解決，時(shí)間和金錢都被大量浪費(fèi)。通常我們面對沖突時(shí)有兩種處理方式：一是爭強(qiáng)好勝，二是忍氣吞聲。但這兩種策略非但不能夠消除沖突，反而會(huì)加劇矛盾——失去將此次沖突化為一種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的機(jī)會(huì)，從而難以避免再次發(fā)生類似問題。
1.幾乎所有的沖突都能夠帶來一定程度的好處。但是，在獲得好處之前，我們需要找到矛盾的源頭，并展開一系列比較困難的溝通。當(dāng)你越了解沖突的緣起，也就越能夠熟練應(yīng)對。在討論前，你需要熟知以下6點(diǎn)：
■ 發(fā)起談話的最佳地點(diǎn)是哪兒？（在一個(gè)舒適的比較中立的地點(diǎn)見面，能夠?yàn)楹驼劦於ㄒ粋�(gè)積極的基調(diào)。）
■ 導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的根源是什么？哪些人應(yīng)該參與進(jìn)來討論？哪些措施可能有利于解決沖突？
■ 倘若承認(rèn)自身的錯(cuò)誤、情緒失控或者性格缺點(diǎn)，會(huì)帶來哪些后果？
■ 會(huì)談的機(jī)密程度怎樣設(shè)定？
■ 哪些話題或者解決方案不在考慮范圍之內(nèi)？
■ 如何界定沖突中雙方的問題？
一旦你決定啟動(dòng)對話，你需要明白：意見不一致只是人們疏于彼此聯(lián)系的副產(chǎn)品，它同時(shí)也是一個(gè)雙方不斷調(diào)整、求同存異的機(jī)會(huì)。在溝通中，你應(yīng)該注意適當(dāng)采取如下幾個(gè)策略：1.在會(huì)談開始前，設(shè)定此次“會(huì)議”的時(shí)間及主要指導(dǎo)方針。所有一切不要有任何偏頗，而應(yīng)確�；陔p方共同的利益。
2.從下面這幾個(gè)問題入手，打開高效溝通之門：
■ 我們在哪兒？
■ 我們需要做什么？
■ 我們?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)？
■ 我們雙方各自需要做什么？
■ 我如何幫你？
3.站在對方的立場上考慮。有時(shí)候可能雙方都怨氣沖天。但如果你有充分的準(zhǔn)備，應(yīng)該可以讓自己保持理智，就像你希望對方對你那樣。不管什么原因引起的情緒失控，都將有損你的形象。
4.學(xué)會(huì)傾聽，了解沖突發(fā)生的全過程。積極的傾聽需要開放的、公正的心態(tài)。好的傾聽者能夠完全融入交談雙方的情境中，提出合適的問題，尋求共同利益，厘清問題、幫助了解。適當(dāng)強(qiáng)調(diào)、重新解說、善于總結(jié)、尋找言語之外的蛛絲馬跡等溝通技能，都需要慢慢培養(yǎng)。
5.不要一味泄憤，而將精力集中到解決問題上。指責(zé)錯(cuò)誤是往回看，而解決問題才是朝前看。
6.客觀地衡量沖突的性質(zhì)，判斷清楚到底是由于公司政策或程序等導(dǎo)致的問題，還是人際交往中溝通不暢造成的困擾。
7.當(dāng)你的錯(cuò)誤或者由于你的壓力影響了他人時(shí)，要及時(shí)道歉。
8.你的身體語言及語調(diào)把控等，應(yīng)符合你口頭表達(dá)的內(nèi)容。當(dāng)你的身體語言或者其他言語之外的信息與你所說的不一致時(shí)，人們傾向于相信前者。
9.不要奢望完美的解決方案。一個(gè)可以不斷調(diào)整的藍(lán)圖就是不錯(cuò)的開局。
10.如果談話無法繼續(xù)，讓參與者寫下自己的見解以及可能的解決途徑，然后仔細(xì)閱讀。
11.如果雙方的沖突加大，彼此都不愿意聽取對方的意見，立即暫停。
12.如果雙方陳述的立場完全不一致，或者沖突的根源無法界定，在一個(gè)合適的時(shí)間建議推翻一切重來，重新開啟會(huì)談。
13.尋找共同語言，比如分享彼此的經(jīng)驗(yàn)或者共同的個(gè)性特征，或許能夠擦出理解的火花。
14.對后續(xù)行動(dòng)有一個(gè)正式或非正式的規(guī)劃，以避免沖突再次發(fā)生。
當(dāng)意見一致時(shí)，握手言和，并簽署一份解決方案。如果缺少強(qiáng)化約束，沖突帶來的壓力很容易將你拖到那兩條老路上。訓(xùn)練上述技巧，將有助于你公開、公正地解決沖突。