要想擁有自己的忠誠客戶，僅僅滿足顧客的需求還不夠，店鋪還應該致力于了解顧客的潛在需求，進而提供超越顧客期望的服務。從建立并管理完整的顧客資料、防止和處理顧客的投訴，到主動出擊把店鋪的關懷通過電話、信件傳達給顧客，都是顧客管理的重要方法。
顧客資料的收集與管理
收集顧客資料是顧客管理的第一步。顧客的資料包括顧客的身份資料，如姓名、年齡、職業(yè)、聯系方式等；還有顧客的購買資料，即顧客到店鋪來的頻繁程度、顧客的消費額度，顧客購買的顏色、款式等。隨著信息技術的發(fā)展，會員卡在管理顧客信息中被廣泛使用。采用這種方法來保留顧客資料和顧客的購買記錄，比起紙質資料方便得多。
莫讓VIP卡形同虛設
VIP卡是聯系客人的重要手段，針對的是消費額比較高的一部分顧客，讓他們憑VIP卡可以享受特殊的優(yōu)惠。通常店鋪會設置一個領取VIP卡的條件，比如一次購買超過多少金額或者累計購買超過多少金額可以得到VIP卡。
很多店鋪的VIP卡實際上形同虛設。我曾經去一家店里買西裝，營業(yè)員說一次消費滿3000元錢可以得到一張VIP卡，使用VIP卡會有一定折扣。我買了4000元的西裝，于是就得到了一張VIP卡。隔了半年以后，我又到這家店里去買東西。試了一件衣服覺得不錯，我決定買下。付錢之前我問營業(yè)員：“小姐，這件衣服可以使用VIP卡嗎?”她說：“楊先生，對不起，不可以用VIP卡，因為這是我們新到的款式。”我心想：算了吧。然后我又看中另外一件衣服，我問營業(yè)員：“請問這件衣服可以使用VIP卡嗎?”她說：“對不起，這件衣服我們已經打過折，也不可以使用VIP卡�！边@個時候，我感覺就家店簡直是在忽悠人。于是我什么也沒買就走了，并且發(fā)誓永遠不再去這家店買東西。這樣使用VIP卡，說明這家店只為自己的利益著想，根本不珍惜自己的顧客，完全沒有尊重自己的VIP顧客的意思。這種商家是短視的商家。所以有些時候VIP卡制度如果建立得不合理，會起到相反的效果，不僅不能留住顧客，反倒把顧客趕走。在顧客申請VIP卡時，可以讓顧客填寫一些個人資料，比如姓名、性別、年齡、聯系方式、收入狀況、喜歡的服裝顏色、穿衣服的尺碼等。這些資料有助于店鋪對顧客的了解，對日后為VIP客戶提供特色服務十分有用。
管理顧客關系常用6大法
比如說客人過生日，堅持給客人寄玫瑰花，或者給客戶寄一張生日賀卡。在今天這個時代，能記住某個人生日的人不是特別多，能記住他的生日還能夠在他生日時表示關懷的人更少，所以如果店鋪可以做到這一點，一定會讓顧客非常感動。要想跟客人做長期牛意，首先要和客人交朋友。何況那些購買你的衣服達到十次以上的客戶也希望從你的店鋪這里獲得一些情感上的回報。像Esprite每年會舉辦兩次年會，每次年會會通知會員客戶提前去購買，然后才向非會員客戶開放。所以很多公司會員客戶占了營業(yè)額相當重要的百分比。
常用的管理客戶關系的方法有：
1、貨品到店通知顧客；
2、寄送店鋪商品目錄、促銷宣傳單等；
3、電話訪問顧客商品使用情況；
4、舉辦一些特色活動時通知客戶參與；
5、逢年過節(jié)或客戶生日時寄送賀卡；
6、為顧客提供生活資訊。
培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度
任何一個品牌都無法向顧客強行推銷自己，更不能靠虛假的手段欺騙顧客，唯一的辦法，就是努力贏得顧客的關注和好感，使他們通過主動的參與和體驗，成為品牌的朋友和倡導者。這便進一步說明，品牌的價值取決于顧客的參與程度和長期保持的興趣。
所以，品牌歸根結底是一種與顧客共同建立起來的關系，沒有顧客的需要和參與，也就無所謂品牌，在此，還有一個關鍵的問題，那就是：顧客心目中的品牌價值是從何而來的?
一般來說，顧客可以從許多方而認識品牌的價值，其中，主要的渠道有以下幾種：
源于經驗的附加價值
顧客經過重復使用，獲得了對品牌的信任，也就是說，通過服飾產品持續(xù)不變的可靠性，顧客認識到購買該品牌的風險是最低的。在低檔產品的營銷中，典型的情況常常是：顧客會面對市場上數十個甚至上百個服飾品牌，此時，這種附加價值就特別受重視，顧客一般希望能夠通過挑選熟知的服飾品牌，來減少購買時不必要的麻煩。
源于參照群體影響的附加價值
廣告通過強凋個性來宣傳一個服飾品牌，可以使許多目標顧客認為該品牌與某種他們可能非�？释纳罘绞接心撤N必然的聯系。這就是品牌聯想的作用，也是在宣傳和推廣品牌形象時經常采用的方法。對于喜歡標新立異，表現欲強烈的年輕人來說，這是他們認識品牌價值的重要途徑。
源于品牌優(yōu)越信念的附加價值
對服飾品牌的高度認同和良好評價，使顧客形成一種穩(wěn)定的品牌優(yōu)越信念，這個信念可以影響顧客對該品牌產品實際功能的評價。在市場上，經�？梢躁康筋櫩捅硎舅麄兇┠硞�品牌的服裝感到更為舒適、合體。一個有趣的實驗可以證實這種心理：讓消費者在不知道品牌名稱的情況下，試穿他所青睞的某一品牌的服裝，他得出的結論往往和知道品牌名稱的情況下，試穿同一個品牌的服裝時有所不同。
源于品牌形象的附加價值
顧客從服飾品牌傳遞的豐富內容，如個性、文化和價值觀當中，逐漸形成了對該品牌的印象，進而，顧客由于心中被喚起某種情感，如愉悅、輕松或自信等，而對該品牌產生了好感或偏愛。例如，意大利的“普拉達(Prada)”女裝，造型端莊嚴謹、線條流暢，色彩清新自然，是簡約主義的典型代表之一。公司每推出一款服裝，就通過傳媒告訴人們一個關于首席設計師謬喬·普拉達的故事，旨在通過這些故事來演繹品牌內涵，增加品牌的文化底蘊，正因為如此，“普拉達”品牌形象的競爭力得到了明顯提升�？偠灾�，服飾品牌的附加價值同然離不開企業(yè)的刻意創(chuàng)造和傾力經營，但卻是因為顧客的認同才成為現實的；顧客對服飾品牌的認知通常源于經驗，并且感性成分多于理性，因此具有很強的個人色彩；顧客之間的差異主要表現在對品牌的認知程度和對品牌價值取向的理解方面；同時，由于傳媒的影響和顧客的互相交流，品牌的知名度和時尚性對顧客的影響十分明顯；此外，顧客的個性和文化修養(yǎng)也決定了他們對待服飾品牌的態(tài)度和取向。
要準確把握顧客群體的價值取向，不但要了解他們對品牌的哪些方面最為關心，還要弄清是因為什么。
（編輯：灰太狼）